美容院接待流程、礼仪与行为规范话术培训

今天我们一起来看美容院接待流程、礼仪与行为规范话术培训该怎么做，我们都知道目前现如今的美容美体市场竞争市场竞争激烈，早已经不会再是那一个凭借着室内装修和项目就能占有核心竞争力的年代了。
 

并且由于美容导师普遍教育背景低、流动性比率大，越来越多店面在技师的服务项目礼貌礼仪培训上，可省则省。

美容院作为服务业，能不能吸引消费者，很大程度上关键在于店内职工的基本礼仪和工作态度。

简单来说，现阶段美容院市场竞争激烈，越来越多时候拼的就是店里服务项目的优劣。没有受过系统礼貌礼仪培训的人将越来越难让顾客满意，更无法让店面在市场竞争中获取优势。

下面我们一起来看一下美容院接待流程、礼仪与行为规范话术培训都有哪些

一、仪容仪表

员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神焕发，活力四射，整齐有序干净整洁。
 

1.头发

勤洗发，美发，梳理整齐有序，无头屑、无杂质，不染头发、不烫头发、不留稀奇古怪头发造型。

2.发型

前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

3.发饰

发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

4.面容

脸颈及耳朵绝对干净，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

5.身体

上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

6.装饰物

不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

7.着装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。

8.内衣

内衣不能外露，保持庄重。

9.手部

指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

10.鞋袜

如果穿黑色皮鞋，需表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子，着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

温馨提示：如果是在公共场所需整理仪表时，我们要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，千万不要当客人的面或在公共场所整理。

二、站立

1.站起来

要头顶部保持端端正正、面带笑容、双眼平视正前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

2.两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉

右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

3.双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

4.女子站起来时

脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。

5.男子站起来时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内）

身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

6.站累时

脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

三、坐姿
 

1.入坐要轻缓，不要赶步

以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。

2.坐下后

头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

3.女子可将右手搭在左手上

轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

4.两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧。

5.双脚平落地上，可并拢也可交叠。

6.女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

7.谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

8.起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

9.坐在椅子或沙发上时

不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

10.不翘二郎腿

尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

11.从座位左侧就座，毫不声息就座

减慢速度、放松动作、避免乱响；从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；以背部接近座椅

做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

12.规范的坐姿

双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；

13.架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

14.将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；

15.双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；

16.上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人

17.在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

四、上身体位

1.头部抬直，看上去同地面垂直，

2.低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，

3.与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方.工作不应上身完全倚靠座椅背部。

五、手臂位置

1.放在两条大腿上，双手各自扶平；

2.放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；

3.放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上；

4.放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。

六、走姿

1.行走时

上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方；

肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右；

双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

2.两脚行走线迹应是正对前方成直线

不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3.不跑动

相对而行，应主道让道，尽量走右边；

4.相向而行，不抢道

穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过；

5.如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，

6.行走时不要碰撞店铺内陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；

7.引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；

8..三人同行时，中间为上宾；

9.在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；

10.与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

11.男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

12.最佳步幅应为本人的一脚之长

男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；

13.起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；

14.不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；

15.后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

16.两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊;

17.三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

18.以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。

七、称呼礼仪

1.一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”；

2.年龄大些的女士可称为“夫人”；

3.姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。

八、点头礼

1.用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的客人之间。

2.路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

九、注目礼

1.自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

2.不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；

3.双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；

4.双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

十、鞠躬礼
 

1.取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂

2.鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。

3.店铺服务中多有15度、45度为常用礼节。

4.男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；

5.女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

十一、握手礼
 

1.握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，
2.两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，
3.握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。

十二、握手的基本规则

1.若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；
2.若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，
3.在美容行业行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。
4.多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手
5.握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。
6.在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手

十三、应答礼节

1.和客人交谈

一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；

2.其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容

必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”

3.简短的回答客人问题

讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完。

4.回答对方问话

一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。

5.禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。

6.态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；

7.言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，

8.在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；

9.尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；

10.不应随便议论长者、名人的私生活；

11.轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳。

十四、迎送礼仪
 

1.当顾客到达时，咨客应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，
2.当顾客离开时，咨客应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，
3.重要客人应由院长老板出面送别。

十五、递送物品规范

1.递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，
2.递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，
3.递送尖物如刀应刃内向。

十六、操作礼节

1.不准大声喧哗、聚堆闲聊；
2.进房后不准关门，离开时必须关门
3.不准翻阅客人书刊、杂志、信件；
4.不准动用客人物品
5.不准吃客人的食品；
6.不讲有损店铺形象的语言；
7.不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言
8.严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；
9.在顾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；
10.在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
11.在服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；
12.美容师做服务时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。
13.走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们美容行业在所说的“三轻”）；
14.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客不可随意打量；
15.听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。
16.对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
17.不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；
18.不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女顾客的情况。
19.也不要轻易向顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

十七、陪同引导

1.本人所处方位

若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

2.协调行进速度

在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3.及时关照提醒。

4.采用正确的体态

如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

十八、搀扶帮忙
 

1.在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

十九、与客人对面相遇

1.放慢步伐

离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”

2.行鞠躬礼

应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

3.员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。

4.如需要为个人指引，应右手四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

十九、递名片
 

1.事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。
2.递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。
3.倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；
4.向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”

二十、接名片

1.对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。
2.有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，您是XX企业的董事长啊！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。
3.接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，
4.名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。
5.交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。

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